CEO "hứng gạch" vì thay thế 90% nhân viên chăm sóc khách hàng bằng chatbot AI

CEO của một công ty thương mại điện tử gây phẩn nộ khi thông báo đã thay thế vị trí của 90% nhân viên chăm sóc khách hàng bằng AI.

Suumit Shah, người sáng lập 31 tuổi và Giám đốc điều hành của công ty khởi nghiệp Dukaan có trụ sở tại Bangalore, đã "khoe" trên Twitter rằng ông đã thay thế 90% nhân viên hỗ trợ của mình, tức 27 người, bằng chatbot dịch vụ khách hàng nội bộ của công ty, Lina. Được đào tạo về nội dung trung tâm trợ giúp của công ty, bot hỗ trợ ChatGPT có thể trả lời gần như tất cả các câu hỏi của khách hàng.

Phần lớn chỉ trích liên quan nhiều đến việc vị CEO này thay thế quá nhiều người thay vì hành động chia sẻ sự việc trên mạng xã hội. Shah cho biết quyết định "khó khăn" nhưng "cần thiết" đã giảm thời gian phản hồi và giải quyết đồng thời giảm chi phí hỗ trợ khách hàng khoảng 85%. 

"Tôi không có gì phải đắn đo khi thay thế toàn bộ nhóm bằng một robot, vì chúng thông minh hơn gấp 100 lần nhưng lại tiết kiệm 100 USD chi phí mà tôi phải trả cho nhóm chăm sóc khách hàng của công ty."

Shah cũng chia sẻ rằng chatbot AI mất khoảng 3 phút để trả lời các câu hỏi của khách hàng, trong khi nhóm khách hàng hiện tại đang mất 2 tiếng để thực hiện công việc đó.

Ấn Độ và Philippines tuyển dụng hàng triệu người ở các vị trí chăm sóc khách hàng cho các thương hiệu phương Tây. Việc thay thế công việc này bằng AI với chi phí rẻ hơn dẫn đến lo ngại rằng điều này có thể phá vỡ nền kinh tế của các nước. 

Một báo cáo của Goldman Sachs vào tháng 5 cho thấy khoảng 300 triệu việc làm trên toàn cầu bị ảnh hưởng bởi công nghệ này. Emad Mostaque, Giám đốc điều hành của Stability AI, tin rằng sẽ có ít ngành bị ảnh hưởng nặng nề như các lập trình viên thuê ngoài của Ấn Độ, hầu hết trong số họ sẽ chứng kiến ​​công việc của mình bị "bay màu" vào năm 2025.